燃氣客戶服務(wù)熱線中心運營模式探討

摘 要

摘要：針對燃氣企業(yè)客戶服務(wù)熱線中心的現(xiàn)狀和存在的問題，提出了運營模式改進方案。通過梳理工作流程、健全監(jiān)督制度、完善人力資源管理等措施提高燃氣客戶服務(wù)熱線中心的運營效
摘要：針對燃氣企業(yè)客戶服務(wù)熱線中心的現(xiàn)狀和存在的問題，提出了運營模式改進方案。通過梳理工作流程、健全監(jiān)督制度、完善人力資源管理等措施提高燃氣客戶服務(wù)熱線中心的運營效率，提升服務(wù)水平，樹立燃氣企業(yè)良好的公眾形象。
關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；服務(wù)熱線；燃氣企業(yè)管理
Discussion on Operation Mode of Gas Customer Service Hotline Center
WANG Wen-jing
Abstract：Aimed at the present status and problems existing in gas enterprise customer service hotline center，the improvement scheme of the operation mode is proposed. Some measures such as carding workflow，completing supervisory system，perfecting the human resource management and so on，should be taken to improve the operation efficiency of gas enterprise customer service hotline center，raise the service level，and build a good public image of gas enterprise.
Key words：customer service；service hotline；gas enterprise management
1 燃氣客戶服務(wù)熱線中心現(xiàn)狀
    燃氣企業(yè)一般都會設(shè)置客戶服務(wù)熱線中心(以下簡稱燃氣熱線中心)，有的也叫熱線電話，或者呼叫中心。隨著社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展，客戶對服務(wù)需求的多元化和對服務(wù)質(zhì)量的不同感知度[1]，給燃氣熱線中心提出了更高的要求和新的挑戰(zhàn)。分析燃氣行業(yè)現(xiàn)有的燃氣熱線中心，發(fā)現(xiàn)有的運作方式仍然存在一些問題，表現(xiàn)為以下3個方面。
   ① 管理制度有待完善
   沒有一套完善的管理制度體系，工作程序不清晰，工作隨意性較大，服務(wù)質(zhì)量取決于話務(wù)員的個人工作態(tài)度和責任心；服務(wù)質(zhì)量好的話務(wù)員沒有得到有效激勵，他們的收入與表現(xiàn)一般的話務(wù)員沒有太大區(qū)別。
   ② 服務(wù)技能有待提高
   沒有完善的員工培訓(xùn)體系，話務(wù)員的服務(wù)水平差異較大；沒有系統(tǒng)的知識管理體系，服務(wù)業(yè)務(wù)知識的來源較零散，有待于進行重新整合并有效利用。
    ③ 信息管理有待開發(fā)和完善
    沒有對電話實時情況進行監(jiān)控和跟進；沒有系統(tǒng)地對來電數(shù)量進行分析和數(shù)據(jù)挖掘(如通話時間、電話接通率、客戶等待時間等)，用以指導(dǎo)話務(wù)員配備和工作安排；電話查詢功能不健全，無法進行有效的事后監(jiān)控。
2 燃氣熱線中心運營模式改進方案
2.1 明確的目標定位
    利用先進的計算機技術(shù)、有效的人力資源管理以及不斷改進的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供滿意的一站式溝通服務(wù)，實現(xiàn)客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)獲得可觀收益的雙贏目標[2]。
2.2 工作流程管理
2.2.1梳理電話服務(wù)流程
   ① 呼入電話處理流程
   當客戶打電話給燃氣熱線中心，話務(wù)員按照呼入電話處理流程對客戶需求進行處理。在服務(wù)過程中，話務(wù)員應(yīng)抓住流程關(guān)鍵點，避免遺漏重要信息和服務(wù)環(huán)節(jié)，并快速地作出反應(yīng)。呼入電話處理流程見圖1。
 
   在“確認客戶辦理類型”步驟中，我們又可以根據(jù)客戶辦理的類型劃分出以下子流程，用以指導(dǎo)話務(wù)員按照詳細的作業(yè)指南進行操作。即：預(yù)約服務(wù)受理子流程、客戶咨詢受理子流程、客戶投訴受理子流程、客戶建議處理子流程。以客戶投訴受理子流程為例，我們可以繪制出相應(yīng)的流程圖(見圖2)。
 
   ② 呼出電話處理流程
   由于辦理業(yè)務(wù)需要，有時燃氣熱線中心的話務(wù)員要主動給客戶打電話。呼出電話也需要按照一定的作業(yè)流程，準確向客戶傳達信息，與客戶進行有效的電話溝通。呼出電話處理流程見圖3。
 
2.2.2建立電話服務(wù)監(jiān)督制度
    通過梳理電話服務(wù)流程，話務(wù)員能夠清晰地按照作業(yè)流程與客戶進行電話溝通。同時，在電話溝通過程中，我們還需要對電話服務(wù)質(zhì)量進行有效監(jiān)控，將電話監(jiān)聽制度納入服務(wù)監(jiān)督體系。電話監(jiān)聽制度要求由不同層次的管理人員定期按照一定比例抽取電話樣本，對話務(wù)員接聽電話過程進行實時或事后監(jiān)聽。電話監(jiān)聽內(nèi)容包括是否按照業(yè)務(wù)流程為客戶辦理業(yè)務(wù)、是否按照服務(wù)規(guī)范與客戶溝通、是否掌握客戶服務(wù)技巧等方面。通過建立長期有效的電話監(jiān)聽制度，我們可以及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足之處，并提出不斷改進業(yè)務(wù)流程的意見和建議。
2.2.3夯實電話服務(wù)后臺保障
    ① 穩(wěn)定的供電裝置：保證24h不間斷供電，并且配套后備電源。
    ② 交互式的人工自動接聽轉(zhuǎn)換：計算機程序可以保證電話人工接聽轉(zhuǎn)換自如。
    ③ 計算機網(wǎng)絡(luò)聯(lián)線系統(tǒng)支持：計算機硬件設(shè)施配套完善，保證電話接聽的正常反應(yīng)速度。
    ④ 后備燃氣熱線中心：建立后備燃氣熱線中心，應(yīng)對突發(fā)事件，保證24 h不間斷服務(wù)。
    ⑤ 完善的燃氣客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)[3]：CRM為客戶各項服務(wù)提供有力的信息支持，實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)的整理和挖掘，從而不斷改進業(yè)務(wù)流程。
    ⑥ 建立知識管理系統(tǒng)：對燃氣業(yè)務(wù)知識進行有效分類管理，使話務(wù)員通過計算機網(wǎng)絡(luò)方便快捷地在線查詢信息，為客戶提供準確快速的反饋和服務(wù)。
2.3 人力資源管理
    在管理的過程中，人是各項管理措施能否有效執(zhí)行的關(guān)鍵因素。特別是燃氣熱線中心，它的主要職能就是由話務(wù)員為客戶提供服務(wù)，它的產(chǎn)出是服務(wù)。因此，人力資源管理是燃氣熱線中心管理系統(tǒng)中非常重要的部分。具體的措施包括采取系統(tǒng)的人力資源管理方法，配備合適的工作人員，并對其進行持續(xù)的培訓(xùn)和有效的激勵，從而提高燃氣熱線中心的整體服務(wù)水平。
2.3.1人員配備
   燃氣熱線中心根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以劃分一定的服務(wù)管理層級(見圖4)，使客戶提出的不同類型問題得到及時的處理和解決。
 
    燃氣熱線中心經(jīng)理全面負責燃氣熱線中心的管理工作，包括團隊建設(shè)、日常業(yè)務(wù)管理、問題的協(xié)調(diào)處理以及員工培訓(xùn)。經(jīng)理助理負責協(xié)助燃氣熱線中心經(jīng)理的日常工作，負責員工的培訓(xùn)及績效考核等工作。服務(wù)經(jīng)理負責話務(wù)員的服務(wù)監(jiān)督管理，并協(xié)助解決客戶疑難問題。話務(wù)員的配備人數(shù)應(yīng)根據(jù)每天人均接聽電話的數(shù)量進行測算而確定[4]；服務(wù)經(jīng)理的人數(shù)根據(jù)話務(wù)員的人數(shù)確定，一般7～8名話務(wù)員配備1名服務(wù)經(jīng)理[5]。
2.3.2話務(wù)員培訓(xùn)
    與其他行業(yè)的話務(wù)員相比，燃氣企業(yè)的話務(wù)員必須具備扎實的燃氣基礎(chǔ)知識、燃氣業(yè)務(wù)知識、客戶溝通技巧等技能。一名新人職的話務(wù)員要掌握如此大的信息量，需要經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，才可能獨立上崗。因此，話務(wù)員的培訓(xùn)按照技能培訓(xùn)、跟班實習(xí)、定期考評的培訓(xùn)流程循序漸進地開展。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，使新員工全面掌握工作技能，為客戶提供更及時、更專業(yè)的電話服務(wù)[6]。
    話務(wù)員培訓(xùn)的內(nèi)容分為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和心理健康培訓(xùn)兩個部分。其中，業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容包括公司架構(gòu)、基本業(yè)務(wù)知識(燃氣基本常識、服務(wù)業(yè)務(wù)知識、計算機系統(tǒng)應(yīng)用)、工作技巧(客戶服務(wù)技巧、電話溝通技巧)；心理健康培訓(xùn)包括情緒管理培訓(xùn)、團隊精神訓(xùn)練、健康講座等。
2.3.3話務(wù)員的工作績效考核
    燃氣熱線中心的工作績效考核不能簡單地進行個人評價，應(yīng)采用個人與團隊相結(jié)合的模式。通過多方面的考評維度，使員工不僅關(guān)注個人工作表現(xiàn)，同時注重培養(yǎng)團隊合作精神，增強團隊凝聚力。
    個人績效考核的考評標準包括：工作內(nèi)容(平均處理電話時間、工作參與度、工作準時度、電話接聽質(zhì)量)、客戶滿意度調(diào)查情況、培訓(xùn)考試成績等綜合指標。工作內(nèi)容的完成情況可以通過計算機系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出結(jié)果；客戶滿意度調(diào)查情況是公司委托第三方每季度進行一次客戶滿意度調(diào)查，利用抽樣的方式或神秘顧客的形式了解話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量；培訓(xùn)考試成績則通過周考和月考的形式收集，其中周考是指每周進行一次網(wǎng)上考試，主要考核燃氣業(yè)務(wù)知識的掌握情況；月考是指每月開展一次全面業(yè)務(wù)考試，不僅考核燃氣業(yè)務(wù)知識，還采用實際操作的方式考核話務(wù)員的服務(wù)技巧。
    團隊績效考核的考評標準包括：工作內(nèi)容(客戶等待電話情況、后臺客戶投訴處理隋況、服務(wù)監(jiān)督情況)、培訓(xùn)考試合格率、團隊榮譽等綜合指標。
3 改進方案的實施保障
   上述的改進方案能否有效落實，需要燃氣企業(yè)從硬件和軟件兩方面提供有力的保障，才能真正發(fā)揮其作用。實施的保障措施包括：各層級管理人員的重視與參與，保證改進措施的執(zhí)行力度；完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，保證提供信息的準確性；先進的計算機軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備，保證提供服務(wù)的快捷。
4 結(jié)語
    燃氣熱線中心是燃氣企業(yè)的一張名片和一個窗口，是燃氣客戶感知燃氣企業(yè)服務(wù)的重要渠道。我們相信，燃氣熱線中心通過制度的完善、流程的改進、人力資源的充分開發(fā)和利用，可以提高整體的運營效率，提升燃氣服務(wù)水平。通過不斷完善燃氣客戶服務(wù)熱線中心運營模式，燃氣企業(yè)可以樹立良好的社會公眾形象，打造具有本企業(yè)特色的服務(wù)品牌，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、親切的燃氣服務(wù)，為企業(yè)贏得更多的商機，為員工創(chuàng)造更好的職業(yè)發(fā)展機會。
參考文獻：
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[5] CALVERT N(著)，曾智輝，鄔霞(譯).呼叫中心管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2006.
[6] 馬小思.燃氣企業(yè)改制后的培訓(xùn)問題與對策[J].煤氣與熱力，2010，30(7)：B25-B28.
 
(本文作者：王文靜 深圳市燃氣集團股份有限公司 廣東深圳 518040)